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“吐个槽”产品分析体验报告:小步快跑的用户反馈

2019-01-20 18:05

  某种程度上讲,反馈是最好的老师。良好的反馈机制能够让产品更加接地气并和用户站在一线。现如今除去产品之外,电视剧,动漫,小说等多种形式的作品也会采用边出边做的模式一边看受众反应一边推出后续剧集,小步快跑快速迭代的观念逐渐深入人心。

  反馈模块的一个重要特征是不同类型产品的反馈模块形式比较接近,这也是吐个槽能够存在的基础。它可以以一个相对普适性的模板来服务不同需求的产品,这种思路是很好的,将一套解决方案应用于多个问题提升了利用效率,避免了重复造轮子。

  此外吐个槽能够和应用、网页、公众号等完美兼容,几乎可以覆盖到所有的产品,接入方案简单,操作灵活。不过吐个槽依然有缺陷,即功能不够丰富,它可以满足用户的基本需求,但满足度不够高,依然有很大的提升空间。接下来,让我们来细细分析。

  吐个槽为其它应用提供了简单的反馈模块搭建方式,借助吐个槽,企业可以省去开发该模块的人力物力,直接通过吐个槽现有的解决方案实现。

  在具体分析现有反馈模块之前,让我们先来思考一下反馈模块应该完成什么任务。如果用户想要吐槽,他有可能是在产品使用中遇见了问题,也有可能是有了好的建议想提供给企业。

  说到这里就不得不提另外两个和反馈类似的功能了,即客服与帮助。反馈,客服和帮助功能是有很大程度交叉的,其功能点总结如下:

  其中反馈和客服功能可以完成所有事项,而帮助功能一般只是单向将信息传达给用户,因此不具备提建议以及反馈bug的功能。

  既然这三个功能点有着高度的重叠,那么它们在产品中是否可以合并呢,让我们通过几款软件来了解这一点。

  以上四张图片从左往右依次为天天快报的反馈模块(吐个槽),b站的反馈模块,网易云音乐的反馈模块,百度的反馈模块。

  从图片中不难发现,吐个槽和网易云音乐目前是反馈+帮助模式,而b站和百度则是反馈+客服+帮助模式。换言之,因为反馈,帮助,客服三个功能在作用上有重叠,因此大多数产品已经将其嵌套起来使用了。比如在百度中,点击帮助与反馈键后直接进入上图图四页面,反馈,帮助,客服均被包含其中。

  因此,吐个槽作为替企业搭建反馈平台的服务,也应该同时具备反馈、帮助、客服这三方面内容。下文中将吐个槽和其它产品作比较时,如果其它产品除去反馈外还有客服或帮助功能,那么将另外两者也算在其反馈模块之中。讨论吐个槽的改进时,也是以将其打造为能够同时完成这三个功能的服务为目的进行改进的。

  吐个槽由管理员端和用户端两个部分构成,它是一款连接企业和用户的产品,作为同时服务双方的产品,应该同时注重双方的需求。

  所有通过吐个槽搭建反馈平台的企业都是该产品所要服务的用户,他们是专业使用者,经过过一定程度的训练,对于后台管理系统的操作比较熟悉。

  他们的核心诉求是高效的进行工作,对于界面设计的要求不高。考虑到吐个槽可能被各种不同种类的企业所使用,因此吐个槽应该具有一定的扩展性和可操作性,能够让不同种类的企业根据自己的诉求打造自己的反馈平台。

  举个简单的例子,吐个槽界面有我们的故事,常见问题,用户反馈等模块。对于企业而言这些模块最好是可以自由编辑的,比如:可以删除我们的故事模块,只保留常见问题以及用户反馈模块。

  用户方是反馈内容的创造者,企业的反馈数据就来自用户。能够进行反馈的用户对于企业而言是宝贵的财富。相较于那些默默忍受的用户和直接离开的用户,愿意将自己的想法说出来的用户更愿意和企业一起成长。

  但我们不能够苛求用户有多么专业的知识,毕竟他们很可能对于互联网领域一窍不通。因此PC端的设计不宜炫技,应该拥有良好的外观以及清晰的逻辑,能够让普通的用户迅速上手。

  对于反馈问题的用户而言,能够以最短的时间将自己要反馈的问题精准的传达给企业就是最好的使用体验,如果能够快速收到企业的回复则是惊喜了。在快速回复这一点上,吐个槽能唤醒微信的能力着实为其加分不少。

  信息传达要想高速精准,就必须建立良好的传达机制。不能够一味偏袒用户或者企业,我们应该尽量避免用户传达无效的信息,也应该避免用户反馈时需要填写的数据量过多。

  避免用户递交无效信息的方式常常是字数限制,而避免用户填写数据量过多的方式则是选填项,即虽然有很多的信息,但是有一部分信息即使不填写也可以递交反馈。

  因为除吐个槽之外还没有其它帮助产品构建反馈模块的服务产生,因此此处以各企业自己搭建的反馈模块为竞品同吐个槽进行对比。当然这其实是一次不太公正的对比,毕竟企业可以根据自己产品的特点做最合适的反馈模块,而吐个槽则是一套方案解决多个问题,在个性化定制程度上显然要差一些。

  另外,因为作者并没有其它产品管理平台的登入权限,该部分仅仅比较这些产品的用户端。

  首先来看看吐个槽的表现,此处以本次比赛给出的安卓渠道样例天天快报反馈模块以及网页版样例腾讯视频反馈模块为例子进行探讨。

  上图为吐个槽的主要功能,吐个槽的页面非常简洁,没有过多的修饰,用户不仅可以在这里反馈,还可以看到他人的反馈内容,这避免了重复反馈的发生,很值得借鉴。

  不难发现吐个槽不同平台版本的页面是类似的,除去页面布局略有不同外,基本没有区别,都是四个功能区。

  b站的口碑还是不错的,其用户体验也一直位于平均水准之上,让我们了解一下b站的反馈模块,看看它的策略与实现方式。

  b站的反馈方式为较为少见的论坛式,它将自己产品的反馈模块直接改装成了一个用户可以互相交流的论坛。这种模式的好处是显而易见的,首先用户的很多问题其实都是用户自身的问题,完全可以在论坛中由用户互助解决;其次这种做法在一定程度上可以缓解用户的焦虑,用户在反馈时不是面对冷冰冰的界面而是面对一个同好论坛。

  当然这种模式也有一定的缺点,比如它硬生生的将一个反馈模块做成了贴吧,导致管理的难度比较大,而且用户一旦有负面情绪产生,可能会通过论坛飞速传播,不易掌控。此外贴吧这种模式也不适合大多数产品,仅仅对于娱乐性,用户之间联系多的产品比较实用。

  网易云音乐的设计还是不错的,其评论区以及情怀都是产品中的佼佼者,相信它的用户反馈模块也有一定的参考性。

  如上图所示,网易云音乐的反馈模块分为6个部分,算是划分相当精细的反馈模块了。

  (2)自助工具:很有特色的功能,如果用户的问题恰好是网络或者卡慢,可能有奇效;

  (5)产品建议:用户如果有问题且不能通过其它功能解决可以在这里进行提交新问题;

  (6)问题反馈:界面如右一图所示,除去直接给出回答之外还可以采集错误,可以帮助企业更加准确的得知应用产生问题的原因。

  客观来讲,网易云音乐的反馈模块确实很不错,功能齐全,配备有小工具以及错误采集功能。整体的逻辑也很顺畅,即先通过已有的信息帮助用户解决问题,如果所有的项目都无法解决问题时再由用户提交新问题。

  支付宝作为涉及资金流动的产品,用户对其安全性要求很高,另外支付宝也采用了人工结合AI的方式来优化自己的反馈模块,其设计也值得一看。

  支付宝的反馈模块结构包括意见反馈以及我的客服,反馈模块用于用户递交问题,而我的客服则是用户按类别查找问题的功能区。

  此外,用户还可以呼叫在线客服来解决问题,在线客服可能是人工也可能是AI。其输入方式也是多样化的,用户如果不想打字,也可以通过语音进行交流。

  以上列举的四款应用中的反馈模块几乎包含了所有的主流功能,现在我们将其列举如下:

  :腾讯知名度高,吐个槽可以利用腾讯的资源很好的连接公众号,微信,小程序等产品,这点是其它任何反馈模块都没法做到的;

  :功能比较单薄,针对不同的产品个性化程度低,可以考虑在产品中加入更多的功能,并可在管理端自由设置所需要的功能来改进这一点;

  :不断涌现的小程序以及新开发的应用可能会为了节省成本而选择使用吐个槽,这一部分还没有自行构建反馈模块的产品是吐个槽争取的主要用户;

  :大多数产品已经构建了自己的反馈模块,没有迁移到吐个槽的动力,此外如果吐个槽获得成功则可能会引起竞争对手的竞相模仿。

  吐个槽的优点很多,比如可移植性强,在各个平台上的界面设计比较统一,独有的微信通知功能等。但谈论优点对于产品改进意义不大,因此接下来我将讲述吐个槽值得改进的地方。

  如上表所示,吐个槽的功能其实还十分单薄,大量有价值的功能是缺失的,可以尝试补充表中的部分功能。

  这样做方便用户查找已有的答案,避免已经被解决的问题再次被提出来浪费企业的精力(b站这点处于优势)。

  这样做让用户可以和企业进行即时沟通,提升解决问题的效率(支付宝这点处于优势)。

  吐个槽所呈现的其他用户反馈内容是按照时间自然排序的,这没有充分利用用户反馈时输入的信息,是有效信息的极大浪费。可以增加一个筛选选项进行用户反馈内容筛选,比如用户可以通过筛选仅仅查看其他用户对于闪退的反馈内容,而不需要在无数的反馈中一条一条找自己所需要的内容(b站这点处于优势)。

  吐个槽中有一些小图标来辅助说明该反馈的情况,但只有图标却没有解释,希望增加释义功能,即用户将鼠标移动到其上时出现汉字解释。

  错误采集,AI功能以及自助工具并不是普适性的,不同的企业需要单独开发,并不是很适合吐个槽这种多产品解决方案,因此可以不改进(支付宝和网易云音乐这点处于优势)。

  在用户端改进建议中提到了增加新的功能,那么管理端也需要做相应的调整。比如增加客服功能后,管理端应该新加入管理客服问答的功能。

  管理端所看到的用户反馈内容也是按照时间自然排序的,这没有充分利用用户反馈时输入的信息,是有效信息的极大浪费。可以增加一个筛选选项进行用户反馈内容筛选,比如在管理端可以通过筛选仅仅查看其他用户对于闪退的反馈内容(类似于用户端改进方案的第4条)。

  上图中的DEMO展示中有三个功能区常见问题,用户反馈以及我们的故事。吐个槽后台可以添加模块屏蔽功能,比如某企业并没有搭建我的故事或者搭建了暂时不想公开就可以通过该功能让这个模块不被显示。

  能够自由开启和关闭模块对企业而言可操作性更强了,更能搭建出符合自己企业要求的反馈模块。当然现在也可以通过将该模块所有内容全部删除来实现这一点,但这并不方便而且有时候也只是暂时隐藏,如果删除了,想要用的时候还得重新构建一次,非常麻烦。

  如上图所示,即使管理员查看了相应的内容,其显示方式也不会发生变化,这样管理员很难知道哪些反馈已经被处理过了(管理员有多个时问题更严重),因此可以考虑将管理员点击过的回复换一种方式显示,比如颜色变浅等。

  同样的道理,也可以将管理员上次下线到本次登录之间这段时间新发布的反馈以特殊的方式显示,比如在这些反馈前面加上new的标志。

  如上图所示,从左往右依次为吐个槽、支付宝、网易云音乐、菠萝包轻小说的反馈界面。主题色彩依次为白、蓝、红、橙。

  这些色彩其实是和软件本身相契合的,比如网易云音乐的大多数页面都是红色风格。可以考虑给吐个槽增加主题颜色设置功能,让其可以被设置为和目标应用一致的风格。

  既然是要吐个槽,那么表情包和颜文字就很重要。表情包自诞生起就在聊天,评论等领域起着极其重要的气氛调动作用。如果微信删掉所有的表情包和颜文字,那么用户之间的互动性就会弱很多,因此可以考虑在吐个槽用户端以及管理端加入表情功能,让用户能够更自由的吐槽。

  好的产品如果没有获得足够多的用户则如同怀才不遇的才子一样让人惋惜。产品必须有自己的推广策略,让用户知道它,使用它,进而改进它,这样产品才可能长足的发展下去。

  腾讯移动分析作为腾讯出品的APP统计分析平台,其发展策略和吐个槽有类似之处,都是希望能够节省企业的人力物力,为他们打造产品管理系统。

  因此两者可以互相推荐,甚至在功能上做一些联动,比如如果企业同时使用了腾讯移动分析和吐个槽就可以一个页面登录后同时管理两者。

  大型企业一般都会自己构建自己的反馈模块,而已有的应用即使想要使用吐个槽,大多也得扔掉自己原来的反馈模块再转用吐个槽,不见得能够节省成本。

  因此吐个槽的目标用户应该是那些资金紧张的中小型企业以及还在开发中的新应用,他们是最可能使用吐个槽的用户,可以通过多种方式向他们进行推广。

  腾讯吐个槽是一款优秀的产品,它可以减轻企业的开发任务,让他们能够方便的构建反馈模块。但目前的吐个槽依然存在有功能薄弱,设计不完善的问题,希望吐个槽未来能够从灵活有余功能不足的产品转变为灵活而又完善的产品。

  作者:马璐,人人都是产品经理专栏作家。关注产品设计以及用户体验,力求在技术一定的情况下将产品做到极致,充分发挥技术的潜能。